En los últimos años, Internet se ha convertido en una parte muy importante en la vida cotidiana de millones de personas en el mundo y ha provocado trascendentes modificaciones en la manera en que las empresas se vinculan con sus consumidores y usuarios.
De la misma manera, el surgimiento y popularización de la denominada web 2.0 ha modificado las concepciones existentes del marketing, la publicidad y la comunicación.
Aunque algunos no están familiarizados con el significado del término web 2.0 (o web social), la mayoría de los usuarios de Internet están en contacto cotidiano con algunas de las herramientas que lo integran al tener un perfil en Twitter o una cuenta en Facebook, disfrutar un video en YouTube o Vimeo, buscar un concepto en Wikipedia, seguir las publicaciones de un blog, etc.
Asimismo, ahora existen muchísimas más fuentes de información entre las cuáles es posible escoger y los consumidores cuentan con mayores posibilidades participación. Ya no reciben pasivamente los mensajes de las marcas, sino que pueden responder a dichos mensajes, transformarlos y redifundirlos.
Por esta razón, es sumamente importante que las organizaciones mantengan una postura inclusiva y que posibilite la retroalimentación sobre su marca. La relación con los clientes debe ser liderada por las empresas de manera proactiva: deben dialogar con sus públicos continuamente y brindarles posibilidades de expresión para poder conocer sus intereses, expectativas y necesidades.
Internet y las redes sociales brindan enormes oportunidades de mantener y participar en conversaciones interactivas y bidireccionales con los usuarios y así construir relaciones duraderas que resulten atractivas y provechosas para ambas partes en la comunicación. Sólo así se podrá aportar a los públicos información y productos/servicios significativos y valiosos que fomenten su satisfacción y lealtad.
En la actualidad, Facebook cuenta con más de 600 millones de usuarios a nivel mundial y Twitter con más de 200 millones. Ambas plataformas brindan grandes oportunidades para que las empresas se relacionen con sus usuarios. La marca debería ir hacia dónde está el usuario, no simplemente esperar que el usuario vaya hacia la compañía.
En este sentido, el cliente debería convertirse en el centro de la toma de decisiones de las empresas, aprovechándose las posibilidades que brinda el mundo digital de escuchar a los públicos para brindar productos y servicios valiosos. En últimas instancias, el diálogo y la interacción con los usuarios permitirán lograr la satisfacción y fidelización de los clientes y crear verdaderas comunidades en torno a la marca.
Una compañía que quiera mejorar y asegurar su competitividad y sostenibilidad no puede ignorar esta realidad, dado que el valor de toda compañía surge del valor de sus relaciones con sus consumidores y usuarios.
En artículos venideros estaremos abordando algunas de las herramientas que las organizaciones pueden utilizar para establecer relaciones con sus clientes a través de la web social, monitorear su reputación digital, etc.
