En el artículo “El valor de las relaciones empresa-usuarios” realizamos una introducción a la temática de la comunicación online para las organizaciones. Allí establecimos la importancia de aprovechar las potencialidades de las diversas plataformas de la web 2.0 para establecer diálogos y conversaciones con los públicos.
Además, destacamos que sólo a través de una postura inclusiva y que permita la participación y la retroalimentación se podrá construir con los usuarios relaciones duraderas, atractivas y provechosas para ambas partes. Sólo así las empresas podrán ofrecer información, producto y/o servicios significativos y valiosos que fomenten la satisfacción y lealtad de los usuarios.
En este sentido, es sumamente importante que las empresas realicen un control y monitoreo sistemático de la reputación de su marca a través de Internet. En otras palabras, las compañías necesitan conocer las opiniones de los usuarios sobre sus productos y servicios. Esto es fundamental para que las organizaciones puedan responder a los reclamos de los usuarios y ofrecerles soluciones, tomar decisiones, modificar sus estrategias, mejorar sus productos, entre muchas otras posibilidades.
¿Cómo pueden las empresas conocer las conversaciones y opiniones de los usuarios? Existen diversas herramientas para hacerlo, empezaremos por la más básica y luego iremos abarcando otras opciones en artículos venideros.
Google Alerts
El servicio de alertas de Google permite recibir noticias relacionadas con temáticas de nuestra elección a través de correo electrónico o mediante feeds.
De esta manera, cada vez que se publique un nuevo artículo, comentario o nota que incluya en sus contenidos alguna de las palabras claves especificadas, podremos saberlo automáticamente a través de una alerta.
Para utilizar Google Alerts sólo se requiere disponer de una cuenta en Google. Es un servicio muy fácil de configurar, para hacerlo se debe acceder a http://www.google.com/alerts y completar el formulario con nuestras preferencias.
En base a nuestra experiencia, recomendamos lo siguiente para cada campo del formulario:
- Términos de búsqueda: Aquí se deben ingresar las palabras claves que se quiere monitorear: nombre de la empresa, nombre de competidores, sector, productos ofrecidos, tecnologías, etc. Recomendamos crear una alerta por cada una de las variaciones que los usuarios podrían utilizar para referirse a su compañía, sector o producto.
- Tipo: Aunque puede elegir entre varias categorías (noticias, blogs, tiempo real, video, foros de debate), es preferible elegir “Todo” para no perder ninguna mención de la palabra clave. También se puede crear una alerta por cada tipo de categoría para segmentar fácilmente la fuente de la información.
- Frecuencia: Al igual que en Tipo, es conveniente seleccionar “Cuando se produzca” para poder responder o actuar oportunamente en base a las menciones de nuestras palabras clave.
- Volumen: Para no perder ninguna mención, se sugiere seleccionar “Todos los resultados”.
- Enviar a: Es preferible que las alertas se reciban mediante feeds para no saturar nuestras casillas de correo electrónico.
Una vez creadas las alertas en base a las palabras clave que se quiere monitorear, éstas se pueden administrar, modificar y/o eliminar ingresando en http://www.google.com/alerts/manage.
Si hemos seleccionado que las alertas se envíen mediante feeds, para ver los resultados correspondientes a las alertas creadas se debe acceder a Google Reader. Allí se podrá ver todos los nuevos artículos que contengan las palabras claves indicadas en las alertas.
